A satisfação dos clientes de uma empresa de frotas é uma métrica fundamental para os gerentes analisarem a excelência do serviço prestado.
Assim, quando você deixa de acompanhar este índice ou mede de uma forma incorreta, pode estar perdendo valiosos insights e, em último caso, clientes.
Da mesma forma, a comunicação é a chave para entender como os clientes estão percebendo o seu serviço e aplicar melhorias.
Portanto, neste artigo veremos 5 formas de medir a satisfação dos clientes numa empresa de frotas.
Continue lendo!
Índice:
- Principais indicadores de desempenho que requerem atenção
- 5 formas de medir a satisfação dos clientes
- Dica bônus: como fidelizar seus clientes?
- Comece a medir a satisfação dos clientes da sua frota
Principais indicadores de desempenho que requerem atenção
O índice de satisfação é apenas um dos indicadores chave de performance (KPI) de sucesso do cliente. Além dele, você deve ficar de olho nos seguintes:
Retenção
Clientes leais desempenham um papel crucial no sucesso do seu negócio.
Por isso, é justo que você fique de olho nos números de retenção de clientes.
Logo, tente descobrir quantos de seus clientes retornam para serviços/produtos.
Em seguida, compare esse número com o número de clientes que você perdeu. Isso ajudará a determinar como manter seus clientes atuais.
Reclamações
Se você estiver enfrentando um grande volume de reclamações, tente identificar a fonte para descobrir o que não está funcionando bem.
Pode ser que todos estejam relacionados a problemas semelhantes e sejam fáceis de resolver.
Conversões
Se seus clientes em potencial estão indo para um concorrente, descubra o porquê.
É devido ao preço ou talvez ao mau atendimento ao cliente?
Acompanhe a frequência com que você converte clientes em potencial em clientes pagantes para obter mais informações.
Comparação
Não é aconselhável fechar- se apenas na realidade do seu negócio.
Para melhorar a satisfação dos clientes também é necessário investigar o que a concorrência anda fazendo.
Logo, avalie seu atendimento ao cliente em relação aos seus principais concorrentes, analisando como eles estão atraindo e retendo seus clientes.
5 formas de medir a satisfação dos clientes
Como você já deve saber, clientes satisfeitos tendem a gastar mais e permanecer mais leais ao seu negócio.
E a única maneira real de saber se seus clientes estão satisfeitos e qual o principal motivo é perguntando a eles.
Portanto, considere enviar solicitações de feedback regulares para ver como seus clientes avaliam seu serviço.
Confira abaixo como você pode fazer isso:
1. Faça pesquisas de satisfação
A pesquisa de satisfação é o principal recurso que o gestor de frota tem à disposição para medir a satisfação dos clientes.
Para funcionar, ela precisa ser sucinta e fácil de responder, com uma ou mais perguntas claras a respeito do serviço.
Geralmente, uma pesquisa de satisfação é empregada no ato da entrega, que é quando o ciclo do serviço termina.
Algumas perguntas mais comuns para uma pesquisa de satisfação dos clientes de uma empresa de frota são:
- Qual nota você daria para o serviço prestado?
- Você voltaria a fazer negócio conosco?
- Qual a probabilidade de você indicar a nossa empresa para seu amigo?
2. Crie e gerencie outros indicadores de desempenho
Como citamos anteriormente, você pode medir a satisfação do cliente baseada em alguns KPIs principais que, juntos, indicam o sucesso do cliente.
Além disso, KPIs não necessariamente ligados à opinião dos clientes sobre o seu serviço podem ser cruciais para entender como a sua empresa está sendo avaliada.
Portanto, observe atentamente o nível de serviço de entregas, índices de devoluções, avarias e extravios de itens errados no despacho, por exemplo.
3. Comunique-se com o setor de vendas
O feedback do setor comercial é um excelente termômetro para saber qual é a opinião dos clientes com relação a seus serviços.
Isso porque esse departamento está em comunicação constante com o público e investe no relacionamento com os clientes.
Assim, qualquer ponto que seja um empecilho para a renovação de contrato representa aquilo que deve ser melhorado no seu desempenho.
4. Abra o canal de ouvidoria
Para medir a satisfação de seu público, solicite ao setor de atendimento ao cliente que direcione os dados sobre as reclamações e avalie quais são as principais delas.
A vantagem de acompanhar os indicadores desse setor é que as informações podem ser levantadas com mais frequência — e em tempo real — sobre o que acontece com o setor comercial.
5. Ofereça contato direto com o cliente
Se sua empresa tem contato diretamente com o cliente final no ato da entrega, é possível obter um retorno melhor a respeito da opinião dos clientes.
Para isso, no ato da entrega pode ser dado um pequeno formulário, contendo perguntas a respeito do serviço, que pode ser utilizado para compreender os pontos que precisam ser melhorados e quais contribuem para o aumento da satisfação.
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Buscar a opinião dos seus clientes a respeito dos serviços prestados é fundamental para compreender quais são suas principais deficiências e garantir que as estratégias elaboradas para atendimento serão eficazes para aumentar a satisfação dessas pessoas.
Dica bônus: como fidelizar seus clientes?
Manter um cliente é mais barato do que conseguir um novo. Portanto, considere as seguintes dicas para aumentar a sua taxa de fidelização:
Ofereça um serviço melhor
Pode parecer óbvio, mas o básico bem feito pode ser a chave para aumentar a satisfação dos seus clientes.
Portanto, antes de pensar em outras ações, foque em oferecer um serviço melhor aos seus clientes.
Você pode conseguir isso surpreendendo e entregando mais do que o prometido, por exemplo. Claro, dentro das suas condições.
Foque no que é mais importante para os clientes
Muitas vezes, o que é mais importante para os clientes nem sempre é racional, nem pode ser enxergado através de pesquisas de satisfação.
Por exemplo, “quero entregas mais rápidas” é algo relativamente simples de resolver.
Ao passo que “preciso de mais certeza sobre quando os motoristas estão chegando e para estar no controle”, pode ser mais complicado.
Portanto, vale analisar a fundo o motivo de uma nota baixa para poder direcionar os seus esforços no que é mais importante para os seus clientes.
Invista na sua marca
A imagem da marca, ou a percepção dos clientes sobre a empresa na totalidade, muitas vezes não é considerada no mesmo contexto que a satisfação do cliente.
A imagem é vista como algo que o marketing faz, enquanto a satisfação do cliente é mais o resultado das operações do dia-a-dia.
Isso é um equívoco, pois eles estão inter-relacionados.
Clientes querem se relacionar com empresas confiáveis e que entregam uma experiência excepcional em todos os detalhes, no fechamento do contrato à entrega.
Comece a medir a satisfação dos clientes da sua frota
Melhorar a satisfação do cliente deve ser um objetivo fundamental para todas as empresas de frota.
A boa notícia é que hoje já existem ferramentas e melhores informações para ajudar na sua gestão.
Assim, as frotas comerciais mais bem-sucedidas são aquelas que investem em tecnologias que permitem monitorar e gerar dados sobre a operação, a fim de avaliar e melhorar o desempenho de cada condutor.
Sua empresa já realiza a análise da satisfação dos clientes com relação à gestão de frota? Compartilhe através das redes sociais!
